02 febrero 2014

Guarderías y supermercados, innovación o pequeños detalles que marcan diferencias

Hace ya bastante tiempo, al principio de mi aventura bloguera, dediqué una entrada a Carrefour y un nuevo modelo de negocio que estaba impulsando. En aquella ocasión, me pareció una gran iniciativa, o al menos, una iniciativa innovadora que merecía ser contada. Una clara muestra de que en mercados maduros se puede y sobre todo, se debe, apostar por la innovación en cualquiera, sino en todas, de las facetas que se pueda (organización, operación, servicios, gestión, etc). Una vez más ha sido Carrefour la que me ha vuelto a llamar la atención por un pequeño cambio que ha introducido y que me resulta interesante y trasladable a otros sectores.

No soy asiduo de este supermercado, pero de vez en cuando voy a él porque me queda más o menos cerca en coche y está abierto en fin de semana en el centro comercial. Llego aparco, me recorro el centro comercial y entro en el supermercado. Y justo en la entrada, ahí estaba. Algo en lo que nunca antes me había fijado y quiero pensar que es porque era nuevo. Una habitación acristalada de unos 3 x 6 metros llena de niños. Los niños podrían estar a la venta que es lo primero que se me podría haber pasado por la cabeza estando en un supermercado... pero no. Era una guardería. ¡Una guardería!

Y, ¿para qué una guardería? A mí, no me resuelve un gran problema porque no tengo niños a mi cargo, pero sin embargo hay muchas personas que sí. Y pienso en personas de mi alrededor y efectivamente enseguida me vienen a la mente dos casos. Uno de ellos, en los que el supermercado es el lugar elegido para pasar un rato el fin de semana porque los niños en cuestión se divierten comprando (ocio, como otro cualquiera) y un segundo en el que los niños odian ir al supermercado, no se lo pasan bien y además los padres no pueden dejarlos al cargo de ningún familiar. A los primeros, supongo que cualquier supermercado con un carrito adaptado como debe para poder llevar a un niño en él de manera cómoda y segura, será suficiente. Pero para los segundo, no. Todos hemos vivido, directa o indirectamente, en alguna ocasión lo que significa pasar un rato con una criatura rebelde en el supermercado.

En estos casos, la guardería puede suponer un importante gancho para estas personas que tienen que o quieren hacer la compra en persona y que sin embargo el niño odia (quizá tanto como los mayores). Por eso, la existencia de una guardería supone saber leer una necesidad o problema que hasta ahora no estaba del todo resuelto. Intentos de usar carritos pequeños para que los niños imiten a los adultos haciendo la compra, o decorados y diseñados con colores vivos y formas más o menos llamativas, son algo pero no la mejor solución. Tal vez el coste de disponer de un personal cualificado para estar al cargo de la guardería, transmitir tranquilidad y confianza para que unos padres dejen a sus hijos, etc sea superior al de tener unos carritos de colores, pero también creo que la solución de cara al cliente es mucho mejor. Y si la solución es más satisfactoria para un determinado tipo de cliente, estoy seguro de que Carrefour por este simple hecho tiene muchos puntos ganados para ser el supermercado de referencia para este tipo de familias. Y quien sabe si serán los niños los que pidan ir al supermercado la próxima vez.

Es un ejemplo que refleja claramente una manera mejor de resolver un problema que existe para un tipo concreto de clientes y que se me antoja muy sabroso para los supermercados: familias con niños pequeños. Una pequeña mejora, detalle, innovación o como queráis llamarlo que creo puede tener interesantes retornos en forma mayor número de clientes y más fidelizados. Es cierto que es fácilmente replicable, pero de momento van por delante.

Este tipo de soluciones pueden ser resultado de una "idea feliz" y, lo más interesante, también son alcanzables mediante metodología. El "design thinking" o pensamiento de diseño permite, repito e insisto, mediante metodología obtener soluciones innovadoras a problemas aparentemente de difícil solución o planteamiento difuso. La esencia de todo ello reside en poner a las personas en el centro del análisis, a las personas como seres humanos con necesidades y problemas que desean le sean cubiertos y resueltos. Es una aproximación de carácter etnográfico que a mí, personalmente, me fascina. Es una vuelta a lo más elemental. Cuando las empresas se preocupan por las personas y se acercan a ellas como personas, se detectan puntos de la experiencia que pueden ser mejorables, puntos de dolor y satisfacción y  partir de ellos, soluciones que siempre serán mejores que si los vieran únicamente como limones a los que exprimir. Las empresas nacen para resolver problemas y necesidades y aquéllas que lo comprendan en toda su esencia, eso que se llama empresas centradas en el cliente, empresas donde el cliente es el rey (entendiendo esto adecuadamente, no como "lo que diga el cliente", "señor, sí señor"), serán a las que os clientes se acaben acercando y con las que estos mantengan una relación más duradera y beneficiosa para ambas partes.

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